Crisis Management: come gestire una crisi aziendale a più livelli

Crisis Management: come gestire una crisi aziendale a più livelli

In un mondo del lavoro sempre più dinamico, dove la comunicazione diventa un’arma a doppio taglio se usata nei modi meno opportuni, poter contare su un team specializzato nella gestione di una potenziale situazione di crisi è quanto mai fondamentale.

Questa tematica è alquanto scottante, poiché improvvisarsi in una figura come quella del Crisis Communication Manager è davvero questione di un attimo, soprattutto se si pensa che sia sufficiente rispondere a due commenti negativi sulla pagina social dell’azienda in questione… niente di più sbagliato!

Crisis Management: come gestire una crisi aziendale a più livelli
Carlo Vivarelli

Ecco perché abbiamo deciso di interpellare un esperto nel settore della risoluzione delle crisi aziendali; Carlo Vivarelli è un noto consulente fondatore ed amministratore della Vivarelli Consulting che opera quotidianamente con imprese, enti ed organizzazioni di differente dimensione e settore, e ci ha aiutato a capirne di più su cosa c’è dietro un team che si dedica al cosiddetto Crisis Management, e come dalla corretta gestione di una crisi si possa arrivare ad un’occasione di rilancio.

Innanzitutto cerchiamo di capire di cosa si occupa in modo specifico un crisis communication manager (e i relativi componenti del team), poiché sono in molti a confondere le mansioni e le competenze richieste per questa figura professionale.

Il sistema di Crisis Management si occupa di fronteggiare tutte le possibili situazioni che rischiano di danneggiare il buon nome di un’impresa e soprattutto le sue possibili prestazioni future. In questo caso entrano in gioco degli esperti che sanno lavorare su più fronti:

  • prevenzione di una situazione dannosa per l’impresa stessa;
  • gestione della situazione di crisi conclamata ed eliminazione degli esiti e delle conseguenze negative che scaturiscono da essa.

La gestione di una situazione di crisi è fondamentale, in quanto la mancata risposta dell’azienda con gli opportuni “anticorpi” può portare a un drastico calo della produttività, ad un danno d’immagine dalla quale è poi difficile uscire, ma anche all’impossibilità di essere competitivi e richiesti sul mercato, cosa che nel medio-lungo periodo può condurre anche al fallimento.

Le skill che fanno di un componente aziendale un buon crisis communication manager effettivamente esistono, ma si tratta di un processo di apprendimento costante nella quale è opportuno sporcarsi le mani a più livelli. Non puoi pensare di essere parte di un team specializzato nella risoluzione di situazioni critiche se prima non hai fatto la tua buona gavetta e vissuto sulla tua pelle situazioni che all’inizio sembravano più grandi di te.

Per sintetizzare possiamo comunque dire che è fondamentale possedere:

  • la capacità di saper prendere delle decisioni anche sotto pressione e di saperle comunicare nelle modalità e nelle tempistiche più opportune;
  • saper comunicare il proprio pensiero in modo chiaro e diretto, e riuscire a farlo comprendere a tutti indistintamente;
  • possedere una forte leadership che non deve comunque prevalicare lo spirito di collaborazione che anima un team;
  • avere un’ottima conoscenza dei mezzi comunicativi di cui si avvale l’impresa, in particolar modo la gestione dei canali social e delle strategie ad esse correlate (e sto dando per scontato che la presenza social dell’azienda non sia in discussione);
  • il titolo di studio è chiaramente importante per avere un accesso al mondo aziendale (una laurea con specializzazione in management e controllo, ingegneria gestionale, scienze della comunicazione), ma quello che poi conta una volta che si è sul campo è l’esperienza che si matura a più livelli e negli anni.. diffido sempre da chi si definisce esperto ed è alle prime esperienze, mai come in questi casi lo sporcarsi le mani e la gavetta sono essenziali.Crisis Management: come gestire una crisi aziendale a più livelli
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Si parla quindi di situazioni critiche derivanti da eventi negativi… ma quali sono gli eventi che si manifestano con maggior frequenza?

Una sintesi da questo punto di vista è molto difficile, perché oggigiorno le situazioni che generano una crisi produttiva o di immagine sono davvero variegate. Possiamo comunque citare le problematiche più comuni con le quali abbiamo a che fare quotidianamente:

  • ciò che accade sul piano comunicativo è spesso fondamentale… come diceva sempre mio padre “ci vogliono 30 anni a crearsi un solido cliente e 30 secondi a perderlo”, e nonostante si parli di un altro mondo lavorativo, la frase non si discosta molto dalla realtà odierna. Un errore di comunicazione interno, dovuto a negligenza, ad una svista, o anche al desiderio di creare un danno d’immagine, lo si paga a caro prezzo in termini di riscontro della propria audience. Non dimentichiamoci della creazione di notizie volutamente denigratorie (le cosiddette fake-news) che sempre più si generano col fine di screditare la concorrenza… una pronta risposta sui canali social, soprattutto nel merito di quello che diciamo, di come lo diciamo e con le giuste tempistiche, è essenziale per porre rimedio. Va inoltre detto che una crisi comunicativa va valutata non solo nel momento in cui essa si crea, ma anche nelle fasi successive al rientro della problematica, per capire quanto effettivamente siamo riusciti a riprendere in termini di credibilità, prevenendo anche che nel futuro possano ripresentarsi simili situazioni;
  • l’errore umano e non voluto (quindi che esula da una comunicazione volutamente denigratoria) come una svista, un errato investimento, può portare a danni di immagine ma anche a danni economici che richiedono un’inversione di rotta per la salvaguardia dell’azienda stessa;
  • problematiche di produzione dovute a malfunzionamenti strutturali, guasti agli impianti o al sistema informatico, ma anche danneggiamenti strutturali dovuti al manifestarsi di eventi naturali come alluvioni, terremoti, incendi… purtroppo sono situazioni che non si possono spesso prevedere e che possono creare un pericolo per la vita dell’azienda stessa;
  • conflitti interni o esterni al comparto aziendale, dalle problematiche tra dipendenti che possono minare la serenità del gruppo e la percezione che si ha dello stesso all’esterno, passando per il rapporto con la concorrenza, il rapporto con i sindacati dei lavoratori, la questione relativa alla riorganizzazione aziendale e la redistribuzione dei lavoratori con eventuali licenziamenti… sono tutte situazioni di non facile gestione che possono dare un’idea di debolezza dell’azienda e che bisogna gestire con piglio, prendendo le decisioni più giuste per salvaguardarne il futuro.
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Un processo di crisis management è quindi da considerarsi solo in un contesto aziendale?

Assolutamente no, in quanto spesso è richiesta la soluzione di problematiche di comunicazione anche da parte di personaggi pubblici (ci riferiamo a personalità del mondo dello spettacolo, ma in particolare ad esponenti del mondo politico, che trovano di vitale importanza per la loro carriera una corretta comunicazione con il loro potenziale bacino elettorale).

Pensiamo ad una dichiarazione fatta a mezzo stampa o social su un tema particolarmente scottante, ed effettuata senza pensare alle possibili conseguenze negative… in un mondo sempre più connesso come il nostro è sufficiente anche un “tweet” errato per scatenare un effetto domino che può creare un danno d’immagine di difficile risoluzione.

Ecco perché in Vivarelli Consulting ci troviamo spesso a rapportarci con personaggi pubblici che necessitano di curare in ogni aspetto la loro immagine e la comunicazione… affidarsi ad uno studio che riesce a prevenire errori grossolani e a gestire in modo serio eventuali criticità comunicative è quanto mai di vitale importanza, soprattutto se in ballo ci sono delle elezioni con relative candidature.

Un aspetto sempre più fondamentale è la gestione di crisi comunicative attraverso i social: come si riesce a contenere un danno d’immagine attraverso la comunicazione online?

La grande potenzialità dei social media, e allo stesso tempo la grande problematica, è la faciità di accesso per chiunque.. un pubblico decisamente eterogeneo per modo di pensare e di comunicare, che spesso non viene regolamentato in alcun modo.

Se da una parte l’azienda ha la grande possibilità di farsi conoscere via social da un numero potenzialmente enorme di utenti, va allo stesso tempo detto che è sufficiente una recensione negativa, una notizia non verificata o una maldicenza ripetuta, a generare una potenziale problematica che, se non opportunamente spenta sul nascere, può portare ad una crisi di non semplice risoluzione.

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A volte il tutto può derivare anche da un’errata campagna comunicativa della stessa azienda, anche una semplice risposta errata via social può accendere la miccia… nel caso in cui si abbia una crisi di comunicazione, è necessario contenere i danni e, perché no, fare in modo che da questa situazione si possa anche trovarne un futuro giovamento, portando l’audience dalla nostra parte.

Un team esperto in questo caso può attivare un processo di crisis management, con la collaborazione dei social media manager, intervenendo su alcuni fattori:

  • la velocità di risposta ad una crisi comunicativa via social è fondamentale, ma attenzione a non farsi prendere dal desiderio di rispondere senza averci prima ragionato con attenzione… tempestività si, approssimazione e frettolosità assolutamente no… a peggiorare le cose è davvero un attimo;
  • l’analisi di cosa ha generato la problematica comunicativa e la raccolta di tutte le possibili informazioni che possono screditare nel merito la maldicenza;
  • la modalità di risposta, che deve essere sempre nel merito, esponendo quella che è la posizione dell’azienda su una determinata questione, e facendo capire quanto essa si discosti da notizie false o fuorvianti che sono state generate per errore comunicativo o per la volontà di screditarci dall’esterno;
  • anche il cosiddetto “tone of voice” ha la sua importanza, considerando che spesso il tono del social media manager tende ad essere troppo personale nelle risposte, usando una modalità di risposta indisponente che, indipendentemente dalla persona con la quale si deve dibattere via social, non dovrebbe essere mai utilizzato… rimanere nel novero della cordialità è sempre importante, in quanto si tratta di tutta una serie di modi di fare e di atteggiamenti che possono essere visti anche dagli altri utenti.

Un ultimissimo aspetto da non sottovalutare resta il controllo dei canali social da parte dell’azienda o del personaggio pubblico stesso; non sono rari i casi in cui si possono verificare situazioni di crisi a loro insaputa, dovute ad un carente controllo delle comunicazioni e dei giudizi degli utenti o follower.
Un controllo costante di ciò che viene scritto e delle eventuali recensioni rilasciate può consentire di prendere le opportune contromisure in tempi rapidi, evitando la creazione di un’escalation negativa.

Tutto questo forse un tempo non veniva ritenuto necessario, ma in un contesto economico globalizzato il sapersi rapportare con la propria audience sui social e non solo, è di fondamentale importanza, tanto quanto il saper porre dei correttivi all’azione di impresa per scongiurare il perdurare di una situazione di crisi.

 
 
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